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Hasta no hace muchos años, se decidía en un despacho qué era lo que se debía comunicar, cuál era el mensaje que se tenía que hacer llegar. Se elaboraba un mensaje, se empaquetaba y se enviaba en formato anuncio a los clientes.
Sí, es verdad, esto sigue ocurriendo hoy en día. De hecho, yo me he encontrado con gabinetes de comunicación que pretendían aplicar este esquema a los Medios Sociales. Evidentemente, en mi opinión, este no es un buen plan. De hecho, un estudio realizado a finales de 2011 por Market Tools Inc. concluía que un 94% de las empresas no escuchan a sus clientes a través de los Medios Sociales.
Hoy, la comunicación es multidireccional, donde tiene tanta importancia lo que dices como lo que escuchas…
¡Mentira!
Es MUCHO más importante lo que escuchas que lo que dices.
Y en los Medios Sociales encontramos una forma fantástica de escuchar.
La Naturaleza no deja nada al azar. ¿Tenemos dos orejas y una boca verdad? Entonces deberíamos saber escuchar el doble y hablar la mitad.
En mi opinión, las empresas deberían crear algo similar a un Gabinete de Escucha.
¿Y por qué no hacerlo?
Creo que es la clave de los Medios Sociales, saber escuchar.
En la comunicación multidireccional, el elemento más importante del mensaje lo escriben tus clientes. El Gabinete de Escucha… perdón, la comunicación, debería encontrar su espacio en este diálogo aportando valor. Escuchar y aportar valor: realmente pienso que es la clave. Cuando una empresa aprende a escuchar se puede ir olvidando de muchas de las cosas que hace innecesariamente.
No son sólo los estudios de mercado los que caducan, incluso el diseño de nuevos productos pueden asumirlo ahora tus clientes. Quizás te parezca que se me ha ido la cabeza diciendo todo esto: cambiando los nombres de los departamentos, delegando a clientes el diseño de nuevos productos… demasiados cambios supongo. Pero te aseguro que estas cosas son posibles en los nuevos Medios Sociales.
Afortunadamente, cada vez son más las empresas que tienen claro esto y utilizan la red para escuchar a sus clientes, mejorar inevitablemente los resultados de su estrategia de negocio. En definitiva, el saber utilizar esta inteligencia colectiva supone un cambio más al que tu empresa debe adaptarse. No hacerlo se traduce en perder competitividad y una muy buena oportunidad.
